Die Beratung der internen und externen Kunden sollte unabhängig von der Entwicklung oder dem Betrieb der IT durchgeführt werden. Damit wird Consulting in die Lage versetzt, den undefinierten Erwartungshaltungen der Stakeholder eindeutige und widerspruchsfreie Anforderungen an die IT (S.M.A.R.T.) entgegenzusetzen.

Ziele des internen Consultings sind u.A. Analyse und Verbesserung von Geschäftsprozessen, Aufbau- und Ablauforganisationen.

FRAGEN

• Wird internes Consulting betrieben?
• Bestehen Prämissen und Richtlinien für Consulting?
• Wie bewerten die internen Kunden die Beratung und die Lösungen der IT?
• Wer kann Consulting Leistung nachfragen?
• Wird der Erfolg der Consulting Leistung gemessen?

KPI‘s

• Projekterfolgsrate:
  Prozentsatz der IT-Projekte, die pünktlich und innerhalb des Budgets abgeschlossen wurden.
• Projekt-ROI (Return on Investment):
  Realisierter Mehrwert (Kosteneinsparung oder Effizienzsteigerung) durch ein IT-Projekt im Verhältnis zu den Projektkosten.
• Anteil der Projekte mit Zielerreichung:
  Anzahl der Projekte, die die definierten Business-Ziele (z.B. Prozessoptimierung) erreicht haben.
• Beratungsstunden pro Fachbereich:
  Verteilung der internen Consulting-Ressourcen auf verschiedene Unternehmensbereiche.
• Kundenzufriedenheit & Qualität
• Internal Customer Satisfaction Score (CSAT):
  Umfragebasierte Zufriedenheit der Fachbereiche mit der IT-Beratung.
• Net Promoter Score (NPS) intern:
  Wie wahrscheinlich ist es, dass Fachabteilungen die interne IT-Abteilung weiterempfehlen?
• First Call Resolution Rate (FCR):
  Prozentsatz der Anfragen, die direkt bei der ersten Kontaktaufnahme gelöst werden.
• Auslastungsquote (Utilization Rate):
  Verhältnis von fakturierbaren (oder strategisch wertvollen) Stunden zu den verfügbaren Arbeitsstunden der IT-Consultants.
• Average Resolution Time (Durchschnittliche Lösungszeit):
  Zeitspanne von der Anfrage bis zur Lösung eines IT-Problems oder der Umsetzung einer Anforderung.
• Kosten pro Anforderung/Projekt:
  Durchschnittliche interne Kosten für die Beratung und Implementierung einer spezifischen Lösung.

KPI’s zur strategischen Ausrichtung & Wandel

• Innovationsrate:
  Anteil Budgets/Zeit, der für neue, wertschöpfende Projekte verwendet wird, im Vergleich zu „Run the Business“
• Technologie-Adoptionsrate
  Wie schnell werden von der IT eingeführte neue Tools oder Systeme von den Mitarbeitern angenommen?
• Anzahl der Schulungen/Workshops
  Maß für den Wissens- und Technologietransfer in die Fachbereiche
• Die Wahl der richtigen KPIs hängt von den spezifischen Unternehmenszielen und dem Reifegrad der internen IT ab.