Die Beratung der internen und externen Kunden ist unabhängig von der Entwicklung oder dem Betrieb der IT zu betreiben. Damit wird Consulting in die Lage versetzt, den undefinierten Erwartungshaltungen der Stakeholder eindeutige und widerspruchsfreie Anforderungen (S.M.A.R.T.) entgegenzusetzen.
Ziele des Consultings sind u.A.
- Lösung von Fachanforderungen im Unternehmenskontext
- Analyse und Verbesserung von Geschäftsprozessen.
- Aufdeckung von Potentialen, die mit IT realisierbar werden.
FRAGEN
- Wird internes Consulting betrieben?
- Bestehen Prämissen und Richtlinien für Consulting?
- Wer kann Consulting Leistung nachfragen?
- Wird der Erfolg der Consulting Leistung gemessen?
- Wie bewerten die internen Kunden die Beratung und die Lösungen der IT?
KPI‘s
- Beratungsstunden pro Fachbereich
Verteilung der internen Consulting-Ressourcen auf verschiedene Unternehmensbereiche. - Kundenzufriedenheit & Qualität
- Internal Customer Satisfaction Score (CSAT)
Umfragebasierte Zufriedenheit der Fachbereiche mit der IT-Beratung. - Net Promoter Score (NPS) intern
Wie wahrscheinlich ist es, dass Fachabteilungen die interne IT-Abteilung weiterempfehlen? - First Call Resolution Rate (FCR)
Prozentsatz der Anfragen, die direkt bei der ersten Kontaktaufnahme gelöst werden. - Auslastungsquote (Utilization Rate)
Verhältnis von fakturierbaren (oder strategisch wertvollen) Stunden zu den verfügbaren Arbeitsstunden der IT-Consultants. - Average Resolution Time (Durchschnittliche Lösungszeit)
Zeitspanne von der Anfrage bis zur Lösung eines IT-Problems oder der Umsetzung einer Anforderung. - Kosten pro Anforderung/Projekt
Durchschnittliche interne Kosten für die Beratung und Implementierung einer spezifischen Lösung. - Innovationsrate
Anteil Budgets/Zeit, der für neue, wertschöpfende Projekte verwendet wird, im Vergleich zu „Run the Business“ - Technologie-Adoptionsrate
Wie schnell werden von der IT eingeführte Lösungen von den Mitarbeitern angenommen? - Anzahl der Schulungen / Workshops
Maß für den Wissens- und Technologietransfer in die Fachbereiche