IT-Service-Management (ITSM) umfasst alle Maßnahmen und Methoden, die notwendig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen.

Insofern beschreibt ITSM den Weg der Informationstechnik zur Kunden– und Serviceorientierung.

Durch die Verwendung von „Best Practice“-Methoden aus der IT Infrastructure Library verbessert ITSM dabei kontinuierlich Effizienz, Qualität und Wirtschaftlichkeit der IT-Organisation.

Dabei sind die Punkte

• Verfügungssicherheit
• Angriffssicherheit
• Integrität der Daten und Prozesse

von besonderer Bedeutung für die für Geschäftsvorfälle zur Verfügung stehenden Services, also die für die Fachbereiche eines Unternehmens unmittelbar und mittelbar zur Verfügung stehenden Werkzeuge bzw. IT-Dienstleistungen. ITSM wird durch die Nutzung von „Best Practice“ Methoden aus der IT Infrastructure Library in die Lage versetzt, kontinuierlich Effizienz, Qualität und Wirtschaftlichkeit der IT-Organisation verbessern zu können. Soweit die Theorie!

ITSM in der Praxis

Tatsächlich ist ITSM vor allen Dingen eine Denk- und Arbeitsweise, die alle Beteiligten in die Lage versetzt, IT Leistungen vom „Ungefähren“ in eine strukturierte, klar formulierte und eingängige Form zu bringen. IT wird verlässlich und berechenbar. (Übrigens redet man hier weniger von Leistungen als mehr von Services. Darauf ist in einem späteren Artikel einzugehen.)

ITSM und die Werkzeuge

Mit dem Einsatz von ITSM Methoden wird der tägliche Ablauf von Tätigkeiten zur Bereitstellung von IT-Leistungen wird nicht mehr durch „Zuruf“ gesteuert, bei der die Wertigkeit der Tätigkeit nur sehr schwer zu definierten ist.

Vielmehr  werden die Tätigkeiten im Vorfeld definiert und bewertet, so das eine für alle Beteiligten verlässliche und nachvollziehbare Bereitstellung der Services erfolgt.

Beispiele:

• die genaue Erfassung von Problemen und Wünschen an die IT und deren strukturierte Bearbeitung bis zum Schluss, anstatt Fehlerbehebung auf „Zuruf“.
• Die Klärung von Verantwortlichkeiten in der IT und den Fachbereichen.
  Merke: die IT benötigt kein ERP System um zu funktionieren! Das ERP System wird von der Buchhaltung, Vertrieb, Lager und Produktion gebraucht.

Zahlreiche Vorteile ergeben sich (fast von alleine)

Im Ergebnis wird die IT durch die starke Strukturierung von unnötigem Ballast befreit, Die mehrfache Bearbeitung wird weitgehend vermieden, nachhaltige Lösungen beim ersten Aufschlag herbeigeführt. Die Lösungen werden dokumentiert, so das bei einem weiteren Auftreten der Störung auf bereits vorhandene Erkenntnisse zurückgegriffen werden kann.  Auch hochwertige Arbeiten können delegiert werden, Key Player werden vom Tagesbetrieb entlastet,

Übrigens werden auch die Kostentreiber in der IT entlarvt und eine Kosten – Nutzen – Rechnung ermöglicht.

Die IT kann sich mit weiteren fachlichen und methodischen Themen beschäftigen, Ihre Arbeit wird transparent und Zukunftsorientiert. Und messbar!

Nun lässt sich einfach behaupten, das die vorangegangenen Ausführungen fast schon aus einem Lehrbuch stammen könnten. In diesem Fall gründen sie unter Anderem auf eigene Erfahrungen und Erkenntnisse aus der Arbeit als Administrator in einer Applikationsserverfarm einer Privatbank und der Einführung von Incident- und Problem Management in einem Kunststoff – verarbeitenden Unternehmen.

Sprechen Sie mich an! Gerne vertiefe ich mit Ihnen meine Erfahrungen und Methoden in einem persönlichen Gespräch.