IT- Organisation benötigen – wie jede andere Organisation auch – verlässliche Management- Methoden. Sie müssen transparent und messbar sein und den betrieblichen Ablauf und die Weiterentwicklung maßgebend stützen. Insofern sage ich hier nichts neues.
Je nach Größe der IT-Organisation kommen mehr oder weniger IT Service Management- Methoden zum Einsatz. Ich beschreibe hier das Mindeste für ein mittelständisches Unternehmen. Dabei ist es unerheblich, ob die Methoden intern durch die eigene Organisation oder extern, durch einen Dienstleister erbracht werden.
Vorab: Diese Methoden müssen nicht neu erfunden werden, es gibt sie schon sehr lange: ITIL V3 teilt Services in folgende Gruppen ein:
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvment
ITIL V4 verlässt das Feld der statischen Gruppen und bildet stattdessen vier Dimensionen. Neben der höheren Flexibilität sollen sie ein ganzheitlichen Ansatz für das Management der IT-Organisation ermöglichen.
- Organisationen und Personen (‚Organizations and people‘)
- Informationen und Technologien (‚Information and technology‘)
- Partner und Lieferanten (‚Partners and suppliers‘)
- Wertströme und Prozesse (‚Value streams and processes‘).
Welchem Model man auch folgen mag, aus meiner Sicht sollten die nachfolgenden Services aus „Service Operation“ eingeführt werden. Ebenso sind die Services aus „Service Strategy“ mit der höchsten Dringlichkeit umzusetzen. Wenn die IT – Organisation erfolgreich mit diesen Services arbeitet, kann man über die Erweiterung des Service Angebotes nachdenken.
Incident Management / Service-Request
Incident Management befasst sich mit allen Ereignissen, die Abweichungen vom erwarteten Verhalten eines Services beinhalten. Incident Management ist verantwortlich für den gesamten Lebenszyklus aller Incidents.
Wichtigstes Ziel des Incident Management ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des SLA-konformen Servicebetriebs. Auch Workarounds werden genutzt. Ein weiteres Ziel ist die Minimierung negativer Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse.
Incident Management / Service-Request sind die im Unternehmen am meisten gesehenen Dienstleistungen. Sie bilden einen sehr wichtigen Teil der Reputation der IT-Organisation.
Problem Management
Problem Management zielt darauf ab, die Auswirkungen von Incidents zu minimieren, indem es Incidents möglichst verhindert. Für bereits eingetroffene Incidents versucht das Problem Management, deren erneutes Auftreten zu unterbinden.
Problem Management tritt in Erscheinung, wenn Incidents zu einem Sachverhalt gehäuft auftreten. Dies geschieht auch, wenn der Incident durch einen Workaround geklärt wird, die Ursache der Störung aber (noch) nicht ermittelt ist. Die Behebung kann langwierig sein.
Problems werden i.d.R. im Second Level Support bearbeitet, Die abschießende Bearbeitung der Incidents liegt im First Level Support.
Die Trennung von sofortiger Abhilfe durch Incident-Management schafft Transparenz in die Arbeit der IT-Organisation. Die langfristige Stabilisierung der IT-Infrastruktur durch das Problem-Management sorgt ebenfalls für Klarheit. Sie ermöglicht es dem First Level Support, sich voll und ganz auf die kundennahen Aufgaben zu konzentrieren.
Problem Management arbeitet immer auf eine nachhaltige Lösung zu. In der Regel werden die Lösungen durch einen Change begleitet, da sie Eingriffe in den laufenden Betrieb .
Change Management
Keine Änderung an der produktiven Umgebung ohne Change!
Change Management ist die ultimative Hilfe zur störungsfreien Einführung und Änderung von Services im laufenden Betrieb. Die verbindliche inhaltliche und zeitliche Abstimmung mit allen betroffenen Stakeholdern bringt die notwendige Sicherheit für den Betrieb der Services.
Requirements Management
Requirements- Management ist die Unterstützung der systematischen Erfassung, Analyse und Aufbereitung von Anforderungen an ein System mit Methoden und Tools. Requirements-Management entwickelt die Methoden und Tools. Diese werden genutzt, um eindeutige, verständliche und verlässliche Anforderungen zu definieren. Sie gewährleisten auch deren Berücksichtigung im Lösungsdesign. Folgende Ziele sind für das Requirements- Management gesetzt.
- Aufwände transparent darstellen
- Auftragsbearbeitung beschleunigen
- Hohen Automationsgrad ermöglichen
- Fehlerbehebungsaufwände minimieren
- Kundenvertrauen aufbauen
- Erfolg messbar machen
Die oben genannten Ziele werden durch folgende Aufgaben unterstützt.
- Reporting
- Entwicklung / Weiterentwicklung der Requirements- Engineering Strategie.
- Festschreibung von Definitionen.
- Entwicklung, Verbesserung und Bereitstellung von Methoden und Tools.
- Schulungen vorbereiten und durchführen.
- Unterstützung des Requirements Engineers bei komplexen Aufträgen.
Service Katalog
Die oben angegebenen Services lassen sich nicht einführen, ohne die Leistungen der IT-Organisation in einem Service Katalog zu beschreiben. Es ist möglich, Incident- und Service-Request, Problem- und Change- Management auch ohne einen Service Katalog zu etablieren. Dies gilt für aber nur für kleine IT Organisationen. Dann fehlt die Auswertungs- und die strategische Steuerungsmöglichkeit die sich aus den gewonnenen Informationen ergeben.
Fazit
Ich möchte es an dieser Stelle nochmal betonen: die beschriebenen Maßnahmen stellen das absolute Minimum dar. Mehr geht immer. Sie bilden auch nicht sklavisch ITIL ab, sondern orientieren sich daran.
Es schafft das Organisations- Chaos ab und bringt Ruhe und Verlässlichkeit in der IT-Organisation. Am Ende wird die Leistung der IT signifikant steigen, ohne große personelle Veränderungen durchführen zu müssen.